비즈니스 세계에서, 특히 HRD 세계에서 전화는 아주 중요한 의사소통 방법입니다. 문자 메시지나 이메일로는 전부 표현되지 않는 요소(말투/억양/음색/반언어적 표현 등)의 역할이 보통의 사람들이 생각하는 것보다 훨씬 크기 때문입니다.
전화는 때로는 기분 좋게 마무리 되고, 때로는 찝찝하게 마무리 되기도 합니다. 상대방의 목소리에서 느껴지는 말투와 태도로 인해 우리의 기분과 태도도 시시각각으로 변화할 수 있기 때문에, 모든 통화는 그 끝이 다릅니다.
그렇다면 상대방으로 하여금 나와의 통화가 기분 좋게 끝났다고 기억하게 하려면 어떻게 해야 할까요?
상대방을 기분 좋게 만들 수 있는 말투와 태도로 프로페셔널하게 통화하는 것이 좋습니다.
그렇다면 프로페셔널한 통화는 어떤 통화일까요? 아래의 세 가지를 통해 알아보겠습니다.
💡시간이 없다면 간단요약 💡1. 항상 준비된 자세로 능숙하게 대응하기 2. 부드러우면서 힘 있는 어조로 확실하게 표현하기 3. 오해를 막기 위해 명확하고 긍정적으로 말하기 |
1. 갑작스런 통화에 당황하지 않는 준비된 자세와 능숙한 대응
담당자의 전화에 대비하기 위해서는 항상 선제적 대응이 중요합니다. 담당자가 자료를 찾기 전에 먼저 보내고, 담당자가 물어보기 전에 먼저 보고하고, 담당자가 전화하기 전에 먼저 전화를 걸어야 합니다. 하지만 너무 바빠 그럴 수 없는 경우가 있습니다. 한 번에 여러 프로젝트를 맡아 여러 담당자와 번갈아 가며 통화하는 상황이 되면 담당자보다 먼저 챙기는 것이 일정 상 어려울 수 있습니다. 그럴 때는 실제로 준비가 되어 있지 않더라도 모든 요소를 다 챙기고 있음을 어필해야 합니다.
예를 들어 보겠습니다. K 기업에서는 연말에 직원들의 리프레시를 위한 교육을 계획하여 더로이 매니저에게 기획을 요청하였습니다. 매니저는 마침 다른 기업의 프로젝트들이 연이어 쏟아지는 상태라 발빠르게 대응하기가 어려웠습니다. 당장 급한 건부터 순차적으로 처리하며 조금씩 준비가 되어 가던 어느 날, 퇴근 직전에 K 기업에서 갑자기 걸려온 전화에 매니저는 호흡을 가다듬고 수락 버튼을 눌렀습니다. 담당자로부터 온 통화의 내용은 다행히 미리 파악해 놓은 부분이었고, "알겠습니다. 정리해서 공유 드리겠습니다."로 통화를 끝맺으려는 찰나 담당자에게서 생각지도 못한 질문이 나왔습니다.
"물론 교육 일정이 아직 많이 남기는 했지만, 혹시 저희 쪽에서 따로 챙겨야 할 부분은 없을까요?"
매니저의 머릿속에는 순간적으로 오만 가지 생각이 스쳐 지나갔습니다. 아직 생각해 보지 않은 부분인데, 뭐라고 대답하면 조금 더 담당자를 편하게 만들 수 있을까? 어떻게 하면 내가 이 프로젝트에 계속 신경 쓰고 있다는 티를 낼 수 있을까? … 아! 상황을 공유하듯이 이야기 해야겠다.
길지 않은 고민 끝에 매니저는 아래와 같이 대답했습니다.
"교육 체크리스트를 작성하는 중이고, 완료되는 대로 메일 보내드려서 함께 챙기실 수 있도록 하겠습니다."
매니저는 프로젝트 진행 상황이 어떻게 흘러가고 있는지 이야기했고, 현재 업무의 경과와 이후에 취할 행동, 그리고 그로 예상되는 결과까지 한 문장에 담았습니다. 담당자는 만족한 어투로 감사 인사를 하며 통화를 종료했고, 매니저는 안도의 한숨을 내쉴 수 있었습니다.
2. 부드러우면서 힘 있는 어조로 확실하게 표현하기
매니저는 고객사에게 교육에 대한 기획과 진행 권한을 일임 받은 만큼, 담당자보다 모든 요소를 더 잘 알고 있어야 하며 그것이 말과 행동에서 드러나야 합니다. 그래서 어떤 머뭇거림도 허용되지 않습니다. 특히 통화 상황에서 담당자의 질문에 "어…" 또는 "음…"으로 생각을 더듬는 것을 지양해야 합니다.
예를 들어 고객사에서 논의할 사항이 있어 전화가 걸려 왔을 때, 매니저는 함께 고민해 주기만 할 것이 아니라 좋은 해결책을 바로 내놓는 것이 좋습니다. 담당자도 바빠서 매니저의 머뭇거림을 들어줄 시간이 없기 때문에, 고민 중이라는 사인을 주기보다는 '내부 논의 후 말씀 드리겠습니다' 등의 멘트로 담당자의 부담을 덜어주어야 합니다.
추가로, 담당자를 다른 업무에 더 집중할 수 있게 만들기 위해 '3시까지 말씀 드리겠습니다' 또는 '이 부분은 강사님과 논의를 해 보고 내일 오전까지 말씀 드리겠습니다' 등 보고 타이밍을 먼저 정해서, 그 전까지는 담당자가 기다릴 일이 없게끔 하는 것이 좋습니다.
그런데 문장의 끝을 항상 '다'로 끝내면 담당자에게 통보 식으로 말하는 느낌이 들 수 있기 때문에, 질문 형식으로 제시하는 것도 좋습니다. 예를 들어 '논의해 보고 3시까지 말씀 드려도 괜찮을까요?' 등 양해를 구하는 멘트를 사용한다면 결과가 같을지라도 담당자 입장에서는 배려 받는 기분이 들기 때문에 더 퀄리티 있는 통화가 가능해집니다.
3. 오해를 막기 위해 명확하고 긍정적으로 말하기
3.1. 명확하게 말하기
어느 통화에서나 마찬가지이겠지만, 특히 비즈니스 통화에서는 중의적인 표현을 지양해야 합니다. 상황에 따라 작은 오해가 큰 손해로 이어지는 경우가 생기기 때문입니다. 그래서 여러 뜻으로 해석될 수 있는 단어를 사용하지 않아야 하고, 최대한 명확하게 한 가지 뜻만 전달하여야 합니다.
예를 들어 고객사에서 자료를 요청하였을 때 회신 기한을 두루뭉술하게 말하는 것을 지양해야 합니다. 교육 종료 후 결과보고서 작성을 구두로 요청 받았을 때, '최대한 빨리 보내드리겠습니다'와 같은 애매한 표현은 서로에게 오해를 불러오기 쉽습니다. 매니저는 모레쯤 보낼 생각으로 이야기했는데, 막상 담당자는 내일 오전에 받을 생각을 하고 있을 수도 있기 때문입니다. 이럴 때는 '이번 주 목요일 15시까지 메일로 전달 드리겠습니다' 등 최대한 구체적인 날짜와 시각을 사용하여 회신 기한을 자체적으로 정해주는 것이 좋습니다.
3.2. 긍정적으로 말하기
또 담당자와 통화할 때는 부정적인 단어 사용을 지양해야 합니다. 담당자가 문의한 내용에 여러 가지 안을 제시해야 할 때, 1안에 비해 다른 안을 낮추는 표현보다는 다른 안에 비해 1안을 높이는 표현이 결과적으로는 같은 의미일지라도 담당자가 느끼기에 센스 있는 표현으로 보일 수 있습니다.
예를 들어 A, B, C의 3가지 안이 있다고 해 봅시다. 매니저는 A안을 가장 추천안으로 제시해야 하는 상황입니다. 선택의 기준은 시각적 심미성과 내용의 구체성입니다. 여러분은 어떤 멘트로 담당자를 설득할 수 있나요?
(❌나쁜 예) 저는 A안을 추천 드립니다. 왜냐하면 B안은 A안에 비해 시각적 심미성이 떨어지고, C안은 A안에 비해 내용이 덜 구체적이기 때문입니다.
(🔵 좋은 예) 저는 A안을 추천 드립니다. 왜냐하면 B안도 보기 좋지만 A안이 기하학적 도형을 사용해서 시각적 심미성이 더 돋보이고, C안의 내용도 구체적이고 알차지만 A안이 분류단계를 더 세분화해 놓아서 보기 편하기 때문입니다.
나쁜 예는 상대적으로 다른 안을 깎아내리기 때문에 A안의 장점에 대한 이야기도 함께 희석됩니다. 반면 좋은 예는 다른 안에 비해 A안이 더 좋은 점을 이야기하기 때문에 A안의 장점만 기억에 남습니다. 이렇게 디테일한 표현 방식의 차이로 인해 담당자의 생각이 얼마든지 달라질 수 있습니다.
마무리: 담당자에게 신뢰감 심어주는 법
교육 담당자는 의외로 큰 것을 바라지 않습니다. 그저 본인이 최대한 덜 신경 쓰면서도 교육의 퀄리티가 어느 정도 확보되는 것이 보통의 교육 담당자의 니즈입니다. 매니저가 담당자보다 한 발 앞서 먼저 챙기면서도 담당자에게 부드러운 표현을 사용하여 명확하게 소통한다면 담당자는 마음 편하게 모든 것을 챙겨주는 매니저에게 고마움을 느끼고 호의적인 태도를 보일 것입니다. 더로이그룹은 담당자와 잠깐 통화하는 짧은 순간조차도 소중히 여기며 담당자에게 좋은 기억을 남겨주려 노력합니다.
더로이그룹은 고객의 의도를 정확히 구현하는 디테일한 기획과 완성도 높은 운영을 통해 신뢰를 제공합니다. 우리는 고객이 기대하는 수준을 뛰어넘어, 더로이그룹에 맡기면 '더 깊이 고민하고, 더 정교하게 준비하고, 반드시 성공적인 결과를 만든다'는 신뢰를 구축하는 것을 목표로 합니다.
더로이그룹의 다른 면모가 궁금하시다면 버튼을 클릭하셔서, 교육현장에서 벌어지는 재미난 에피소드들을 통해 운영자의 삶을 들여다보세요. 긴 여정을 함께 해주심에 감사드리며, 더 좋은 콘텐츠로 찾아뵙겠습니다. 감사합니다.
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비즈니스 세계에서, 특히 HRD 세계에서 전화는 아주 중요한 의사소통 방법입니다. 문자 메시지나 이메일로는 전부 표현되지 않는 요소(말투/억양/음색/반언어적 표현 등)의 역할이 보통의 사람들이 생각하는 것보다 훨씬 크기 때문입니다.
전화는 때로는 기분 좋게 마무리 되고, 때로는 찝찝하게 마무리 되기도 합니다. 상대방의 목소리에서 느껴지는 말투와 태도로 인해 우리의 기분과 태도도 시시각각으로 변화할 수 있기 때문에, 모든 통화는 그 끝이 다릅니다.
그렇다면 상대방으로 하여금 나와의 통화가 기분 좋게 끝났다고 기억하게 하려면 어떻게 해야 할까요?
상대방을 기분 좋게 만들 수 있는 말투와 태도로 프로페셔널하게 통화하는 것이 좋습니다.
그렇다면 프로페셔널한 통화는 어떤 통화일까요? 아래의 세 가지를 통해 알아보겠습니다.
💡시간이 없다면 간단요약 💡
1. 갑작스런 통화에 당황하지 않는 준비된 자세와 능숙한 대응
담당자의 전화에 대비하기 위해서는 항상 선제적 대응이 중요합니다. 담당자가 자료를 찾기 전에 먼저 보내고, 담당자가 물어보기 전에 먼저 보고하고, 담당자가 전화하기 전에 먼저 전화를 걸어야 합니다. 하지만 너무 바빠 그럴 수 없는 경우가 있습니다. 한 번에 여러 프로젝트를 맡아 여러 담당자와 번갈아 가며 통화하는 상황이 되면 담당자보다 먼저 챙기는 것이 일정 상 어려울 수 있습니다. 그럴 때는 실제로 준비가 되어 있지 않더라도 모든 요소를 다 챙기고 있음을 어필해야 합니다.
예를 들어 보겠습니다. K 기업에서는 연말에 직원들의 리프레시를 위한 교육을 계획하여 더로이 매니저에게 기획을 요청하였습니다. 매니저는 마침 다른 기업의 프로젝트들이 연이어 쏟아지는 상태라 발빠르게 대응하기가 어려웠습니다. 당장 급한 건부터 순차적으로 처리하며 조금씩 준비가 되어 가던 어느 날, 퇴근 직전에 K 기업에서 갑자기 걸려온 전화에 매니저는 호흡을 가다듬고 수락 버튼을 눌렀습니다. 담당자로부터 온 통화의 내용은 다행히 미리 파악해 놓은 부분이었고, "알겠습니다. 정리해서 공유 드리겠습니다."로 통화를 끝맺으려는 찰나 담당자에게서 생각지도 못한 질문이 나왔습니다.
매니저의 머릿속에는 순간적으로 오만 가지 생각이 스쳐 지나갔습니다. 아직 생각해 보지 않은 부분인데, 뭐라고 대답하면 조금 더 담당자를 편하게 만들 수 있을까? 어떻게 하면 내가 이 프로젝트에 계속 신경 쓰고 있다는 티를 낼 수 있을까? … 아! 상황을 공유하듯이 이야기 해야겠다.
길지 않은 고민 끝에 매니저는 아래와 같이 대답했습니다.
매니저는 프로젝트 진행 상황이 어떻게 흘러가고 있는지 이야기했고, 현재 업무의 경과와 이후에 취할 행동, 그리고 그로 예상되는 결과까지 한 문장에 담았습니다. 담당자는 만족한 어투로 감사 인사를 하며 통화를 종료했고, 매니저는 안도의 한숨을 내쉴 수 있었습니다.
2. 부드러우면서 힘 있는 어조로 확실하게 표현하기
매니저는 고객사에게 교육에 대한 기획과 진행 권한을 일임 받은 만큼, 담당자보다 모든 요소를 더 잘 알고 있어야 하며 그것이 말과 행동에서 드러나야 합니다. 그래서 어떤 머뭇거림도 허용되지 않습니다. 특히 통화 상황에서 담당자의 질문에 "어…" 또는 "음…"으로 생각을 더듬는 것을 지양해야 합니다.
예를 들어 고객사에서 논의할 사항이 있어 전화가 걸려 왔을 때, 매니저는 함께 고민해 주기만 할 것이 아니라 좋은 해결책을 바로 내놓는 것이 좋습니다. 담당자도 바빠서 매니저의 머뭇거림을 들어줄 시간이 없기 때문에, 고민 중이라는 사인을 주기보다는 '내부 논의 후 말씀 드리겠습니다' 등의 멘트로 담당자의 부담을 덜어주어야 합니다.
추가로, 담당자를 다른 업무에 더 집중할 수 있게 만들기 위해 '3시까지 말씀 드리겠습니다' 또는 '이 부분은 강사님과 논의를 해 보고 내일 오전까지 말씀 드리겠습니다' 등 보고 타이밍을 먼저 정해서, 그 전까지는 담당자가 기다릴 일이 없게끔 하는 것이 좋습니다.
그런데 문장의 끝을 항상 '다'로 끝내면 담당자에게 통보 식으로 말하는 느낌이 들 수 있기 때문에, 질문 형식으로 제시하는 것도 좋습니다. 예를 들어 '논의해 보고 3시까지 말씀 드려도 괜찮을까요?' 등 양해를 구하는 멘트를 사용한다면 결과가 같을지라도 담당자 입장에서는 배려 받는 기분이 들기 때문에 더 퀄리티 있는 통화가 가능해집니다.
3. 오해를 막기 위해 명확하고 긍정적으로 말하기
3.1. 명확하게 말하기
어느 통화에서나 마찬가지이겠지만, 특히 비즈니스 통화에서는 중의적인 표현을 지양해야 합니다. 상황에 따라 작은 오해가 큰 손해로 이어지는 경우가 생기기 때문입니다. 그래서 여러 뜻으로 해석될 수 있는 단어를 사용하지 않아야 하고, 최대한 명확하게 한 가지 뜻만 전달하여야 합니다.
예를 들어 고객사에서 자료를 요청하였을 때 회신 기한을 두루뭉술하게 말하는 것을 지양해야 합니다. 교육 종료 후 결과보고서 작성을 구두로 요청 받았을 때, '최대한 빨리 보내드리겠습니다'와 같은 애매한 표현은 서로에게 오해를 불러오기 쉽습니다. 매니저는 모레쯤 보낼 생각으로 이야기했는데, 막상 담당자는 내일 오전에 받을 생각을 하고 있을 수도 있기 때문입니다. 이럴 때는 '이번 주 목요일 15시까지 메일로 전달 드리겠습니다' 등 최대한 구체적인 날짜와 시각을 사용하여 회신 기한을 자체적으로 정해주는 것이 좋습니다.
3.2. 긍정적으로 말하기
또 담당자와 통화할 때는 부정적인 단어 사용을 지양해야 합니다. 담당자가 문의한 내용에 여러 가지 안을 제시해야 할 때, 1안에 비해 다른 안을 낮추는 표현보다는 다른 안에 비해 1안을 높이는 표현이 결과적으로는 같은 의미일지라도 담당자가 느끼기에 센스 있는 표현으로 보일 수 있습니다.
예를 들어 A, B, C의 3가지 안이 있다고 해 봅시다. 매니저는 A안을 가장 추천안으로 제시해야 하는 상황입니다. 선택의 기준은 시각적 심미성과 내용의 구체성입니다. 여러분은 어떤 멘트로 담당자를 설득할 수 있나요?
나쁜 예는 상대적으로 다른 안을 깎아내리기 때문에 A안의 장점에 대한 이야기도 함께 희석됩니다. 반면 좋은 예는 다른 안에 비해 A안이 더 좋은 점을 이야기하기 때문에 A안의 장점만 기억에 남습니다. 이렇게 디테일한 표현 방식의 차이로 인해 담당자의 생각이 얼마든지 달라질 수 있습니다.
마무리: 담당자에게 신뢰감 심어주는 법
교육 담당자는 의외로 큰 것을 바라지 않습니다. 그저 본인이 최대한 덜 신경 쓰면서도 교육의 퀄리티가 어느 정도 확보되는 것이 보통의 교육 담당자의 니즈입니다. 매니저가 담당자보다 한 발 앞서 먼저 챙기면서도 담당자에게 부드러운 표현을 사용하여 명확하게 소통한다면 담당자는 마음 편하게 모든 것을 챙겨주는 매니저에게 고마움을 느끼고 호의적인 태도를 보일 것입니다. 더로이그룹은 담당자와 잠깐 통화하는 짧은 순간조차도 소중히 여기며 담당자에게 좋은 기억을 남겨주려 노력합니다.
더로이그룹은 고객의 의도를 정확히 구현하는 디테일한 기획과 완성도 높은 운영을 통해 신뢰를 제공합니다. 우리는 고객이 기대하는 수준을 뛰어넘어, 더로이그룹에 맡기면 '더 깊이 고민하고, 더 정교하게 준비하고, 반드시 성공적인 결과를 만든다'는 신뢰를 구축하는 것을 목표로 합니다.
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